Estamos casi por finalizar el primer mes de este 2016 pero no quería dejar pasar la oportunidad de compartir este post. Y es que la Atención al cliente en Social media cada vez coge más fuerza y las marcas y empresas deben ser muy consientes de este aspecto.

En 2016 tendremos una concienciación en escuchar y responder a los clientes basándonos en las expectativas del mismo para poder generar valor añadido.

Las RRSS son la herramienta ideal para perfeccionar la atención al cliente, no obstante se ampliaran nuevas herramientas y plataformas que generarán la gestión y mejora de la comunicación con el cliente.

No debemos obviar que las rrss son los canales donde atendemos, informamos y nos relacionamos con nuestros clientes o potenciales clientes; los datos que se  puedan recopilar fruto de un buen servicio de atención al cliente nos ayudarán a conocer mejor las necesidades que tiene nuestro consumidor así como lo que piensa de nuestra marca o servicio. Claro está que un paso adelante por nuestra parte será adaptarnos a las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

Una tendencia que este año puede coger mucha fuerza es la mensajería instantánea móvil así que deberemos estar atentos a las innovaciones en este servicio.. Cuando pensamos en mensajería instantánea lo primero que nos viene a la cabeza es WhatsApp. Y esta plataforma que tiene grandes ambiciones se irá renovando y adaptando a lo largo del 2016. Uno de los avances es la previsualización de enlaces en la propia plataforma.., algo que sin duda a muchos eCommerce les vendrá muy bien para mostrar sus productos.

Si estamos hablando de la importancia de mejorar la atención al cliente en social media vamos a ver que está relacionado directamente con la generación de nuevos puestos de trabajo, debido a que nuestros seguidores ya no aceptarán que tardemos más de 6 horas en responderles a sus mensajes o comentarios (y eso en los mejores casos, las estadísticas hablan de hasta 48hrs de retraso en las respuestas) y si no corregimos esos errores nuestra competencia se adelantará y ganará terreno y desde luego ventas. Incluso sabemos que Facebook nos muestra y da importancia al tiempo de respuesta que tenemos de nuestros mensajes.. y no descartemos que ese dato también esté dentro de su algoritmo para posicionar mejor o peor una página. Así que ojo al dato!

Consejos:

> Seamos consientes que los clientes quieren resolver sus problemas o dudas en las rrss por lo que debemos acostumbrarnos a dar respuestas y solucionar los temas en público ya que eso es lo que hará que el cliente se sienta seguro y satisfecho con la atención recibida.

> Hablemos el mismo idioma que nuestro cliente.., no tengamos miedo de aprovechar el “poder” de los emojis, eso nos ayudará a dar mayor cercanía.

> Abramos nuestra att. al cliente a varios canales que sean ágiles y efectivos.

> No ofrezcas más de lo que puedes dar, eso al final de cuentas te hará perder confianza y credibilidad ante tus clientes.

> Mientras más rápida sea la respuesta mejor. Las personas nos volvemos exigentes y necesitamos tener respuestas inmediatas y certeras.

> La Comunicación entre departamentos es importantísima.. siempre debemos estar en contacto para la solución de dudas o     quejas así como poder transmitir comentarios de nuestros clientes ya que estos comentarios nos ayudarán a tomar decisiones en la compañía.

Manos a la obra, nos espera un año muy importante en el cual si mejoramos nuestra atención al cliente en redes sociales nuestros negocios mejorarán a velocidades avanzadas.

Fuente

Todos quienes nos dedicamos al eCommerce o marketing digital nos debemos preguntar ¿Cómo o cuales van a ser las tendencias eCommerce para el 2016?

Y la respuesta a esta interrogante no es muy complicada de resolver si realmente analizamos como ha sido la evolución durante estos últimos años.

Es por eso que personalmente tengo mi “visión” de cómo va a ser el eCommerce a corto plazo.

La calve son los Smartphones, la tecnología móvil ya que es a donde se está dirigiendo toda nuestra estrategia. Un Smartphone contiene la suficiente información nuestra como para entender o describir como somos en persona y desde luego cuales son nuestras preferencias.

Los retail debemos tener muy en cuenta que nuestros potenciales clientes llevan su Smartphone durante todo el día y que es allí donde debemos vernos “atractivos” para gustar al usuario.

Empezamos por la optimización de nuestra versión mobile de nuestra web; personalmente creo que no es imprescindible que desarrollemos una App de nuestra Web ya que si tenemos una buena versión mobile de nuestra Web y que se adapta perfectamente a todos los dispositivos poder conseguir el éxito deseado. Todo se basa en la buena experiencia del usuario ya que eso te reportará mayor tiempo en tu sitio y por lo tanto mayores ventas y recomendación.

Pero la cosa no queda allí, si consigues ese gran reto de tener tu versión mobile al 100% o una app actualizada que funciona a la perfección deberás hacer que el procesos sea muy amigable desde las formas de pago hasta la entrega del producto o servicio.

Aquí hago una pausa para meditar sobre algo… ¿es necesario que un negocio pequeño “obligue” al comprador a realizar el pago online? Yo creo que NO. Es más estoy convencido de que para generar confianza en un comprador nuevo debes intentar de que si está cerca de tu negocio o si tienes varias tiendas físicas se acerque a finalizar la compra (pagar) en la tienda física… ¿Por qué? Muy fácil porque eso generará que ese nuevo cliente ponga cara a quien está realizando su primera compra y el retail puede aprovechar para que este cliente vea el resto del producto que tiene en su local con la posibilidad de que el valor del carrito de compra crezca o incluso se duplique. Eso sería el objetivo perfecto para muchos negocios!

En definitiva, nos debemos centrar en la Experiencia del usuario lo que implica que debemos estar preparados para versiones mobile, aplicaciones y nunca jamás olvidarnos de la Atención al cliente como ya he comentado en posts anteriores.

¿Cuál es tu “visión” del eCommerce para el 2016?

Fuente